Customer journey onderzoek

customer journey onderzoekCustomer journey onderzoek: verbetering van de dienstverlening aan de klant kan veel effectiever als in kaart wordt gebracht welke ‘reis’ de klant maakt bij het proces van oriëntatie tot kennismaking met de dienst of het product en de contactmomenten (touchpoints) daarna. Contactmomenten zijn de momenten waarop de (potentiële) klant een ervaring heeft met je service of product. Dat kan zijn via anderen (denk aan social media of verhalen op een verjaardag) maar ook via communicatieuitingen, een website, een call-centre of directe ervaring met een dienst of product.  Van deze contactmomenten is een kaart te maken ten behoeve van het onderzoek customer journey en het is daarbij belangrijk diepgaand begrip te krijgen voor ieder van deze contactmomenten.

Customer journey onderzoek: reis vanuit het perspectief van de klant

Een customer journey onderzoek is daarom nadrukkelijk een reis vanuit het perspectief van de klant. Iedere stap in de reis heeft eigen doelstellingen voor de (potentiële) klant en een emotionele beleving die bij de ervaring hoort. De merkbelofte zou als het goed is op positieve wijze dienen aan te sluiten op de ervaringen van de klant. Het is daarbij van belang in beeld te krijgen hoe de klantgroepen te typeren zijn door middel van ‘persona’ (een narratieve omschrijving van een klantgroep). Iedere klantgroep heeft een eigen customer journey en ook in een tijdlijn kunnen de persona sterk verschillen in het proces. ‘Critical incidents’ kunnen contactmomenten omschrijven die in positieve zin of juist in negatieve zin van groot belang zijn in de customer journey (‘moments of truth’).  Bijvoorbeeld: inchecken in een hotel kan een gebeurtenis  zijn die de klant direct een sterke ervaring kan bezorgen (positief of negatief). Het ophalen van een auto bij een garagebedrijf na een beurt of reparatie is ook zo’n belangrijk moment.

Een onderzoek customer journey kan helpen processen optimaal af te stemmen op de ervaringen van de klant. Dit resulteert in een grotere loyaliteit van de klant en ook in een hogere tevredenheid. Daarnaast kan het op de werkvloer en in de marketing veel handvaten leveren voor verbetering van de merkbeleving. Het is immers mogelijk dat er lacunes zitten in de ervaring van de klant die makkelijk in te vullen zijn en belangrijke voordelen opleveren.

Customer journey onderzoek door middel van kwalitatief onderzoek is naast andere bronnen zoals mystery shopping een belangrijke input voor de customer journey map. Als u meer wilt weten over onze aanpak neem dan contact op.

Lees ook: storytelling onderzoek

 

 

(Visited 108 times, 6 visits today)