De Kritische Incidenten Techniek (Critical Incident Technique) stelt de individuele ervaring van de respondent centraal en richt zich door middel van open vragen op concrete ervaringen die men als overwegend positief of juist als overwegend negatief heeft ervaren (non-routine quality). De klant krijgt de tijd zijn verhaal te vertellen in zijn eigen woorden en kan aangeven waarom een specifieke ervaring positief (satisfying) of negatief (dissatisfying) was. De gegevens die op deze wijze verzameld worden zijn gedetailleerd en diepgaand.
Kritisch Incident voorbeeld
Critical Incidents zijn niet alleen belangrijk als indicator van de evaluatie van processen door de klant maar zijn ook een belangrijke indicator als men het gedrag van de klant en van het personeel wil analyseren. Strauss en Hentschel hebben bijvoorbeeld bij de analyse van het exit-gedrag bij autodealers geconstateerd dat in 42% van de gevallen dat de klant een negatieve ervaring heeft deze gevolgd wordt door een exit reactie. Maar zo geldt natuurlijk ook dat een positieve ervaring aanleiding kan zijn meer producten of diensten bij een onderneming of instelling te betrekken.
Critical Incidents zijn te kwantificeren en te categoriseren. Een essentieel verschil met het meten op attributen (denk bijvoorbeeld aan een schoolcijfer op ‘kwaliteit’) is dat men niet gedwongen wordt een score te geven op een gegeven attribuut maar dat men spontaan over ervaringen spreekt die uit het verleden zijn blijven hangen. Pas als deze ervaringen verzameld zijn vindt een indeling in categorieën plaats. Dat maakt de methode minder sturend en laat de klant niet achter met het klassieke probleem dat men niet kwijt kan wat er nu echt speelde.
Zie ook: Methoden