Co-creatie met klanten: onderzoek

co-creatie met clientenDe tijd dat focusgroepen louter uit een vraag en antwoord opzet bestaan is gelukkig verleden tijd. Co-creatie met klanten waarbij stakeholders  zoals plannenmakers, creatieven, opdrachtgever en klanten in samenwerking tot goede oplossingen komen blijken over het algemeen zeer productief en deelnemers vinden het erg leuk zo direct mee te denken. Omdat deelnemers aan het proces zien dat de resultaten echt gebruikt worden motiveert dat bij de participatie. Co-creatie onderzoek richt zich op de dialoog met de consument. De eindgebruiker is niet langer een afnemer van een gegeven product of dienst maar een mede-ontwikkelaar.

Co-creatie en bedrijven

Taakverdeling en rol in het proces moeten duidelijk zijn zodat alle deelnemers gelijkwaardig deelnemen. Voor de opdrachtgever betekent dit een directe waarneming van de manier waarop de klant een product of dienst beleeft. Voor de klant kan het een diepere betrokkenheid opleveren bij de ontwikkeling van een product of dienst. Dit kan het draagvlak vergroten (denk bijvoorbeeld aan gemeenten die lokaal beleid met bewoners willen ontwikkelen) en zelfs het beeld van een product of dienst direct beïnvloeden.  Op deze manier zijn wijzigingen in een ontwikkelingsproces sneller te implementeren. Co-creatie met klanten kan via workshops maar ook online via een platform dat alleen toegankelijk is voor de deelnemers en waar je 24/7 terecht kan voor reacties op plannen of concepten en kan reageren op elkaars bijdragen.  In beide gevallen is zeer flexibel te werken: plannen kunnen tijdens het denkproces bijgesteld en aangevuld. Nieuwe vragen kunnen worden toegevoegd. Resultaten kunnen achteraf worden gedeeld om de betrokkenheid te verhogen en eventueel kan een tweede ronde van raadpleging in een later stadium volgen.

Voorbeelden toepassingen co-creatie met klanten

  • Een nieuw dienst- of product-idee samen uitwerken
  • Samen met bewoners tot een nieuwe aanpak in de wijk komen
  • Zorg op maat ontwikkelen met alle betrokkenen
  • Beleidsvoornemens bespreken en tegelijkertijd draagvlak verwerven

Co-creatie met klanten wordt ook gebruikt om de loyaliteit te vergroten. Immers, meedenken betekent ook een beetje deelgenoot worden. Het eindresultaat is een gemeenschappelijke inspanning en er ontstaat draagvlak en soms zelfs trots op hetgeen tot stand is gebracht.

Co-creatie vormen

Het eindproduct of de dienst zijn niet meer de centrale focus maar de ervaringen met het product of de dienst staan centraal. Voor onderzoek betekent dit niet meer louter het evalueren van gegeven concepten maar het exploreren van ervaringen. Hierbij kan in het kader van onderzoek gedacht worden aan het bijhouden van dagboeken, het maken van collages, het tekenen van een mindmap, het uitwerken van opdrachten in workshops, consumer safari’s, het maken van filmpjes of foto’s om ervaringen vast te leggen en het werken met online bulletin boards en andere tools. Maar ook het samenwerken in sociale netwerken om ervaringen en ideeën te delen met anderen. Het gaat om het contact tussen bedrijf en consument op een wijze die waarde toevoegt aan de beleving (voor beide partijen). Co-creatie onderzoek moet niet gezien worden als een proces waarbij de consument op de stoel van de ontwikkelaar of designer gaat zitten. Maar als een tool om in samenwerking tot meerwaarde te komen. De onderzoeker faciliteert ontmoetingen waarin bedrijf en klant samenwerken. Co-creatie kent opeenvolgende cycli en is zo een continu proces waarin innovatie gestalte kan krijgen.
In nauwe samenwerking met de opdrachtgever kan een programma opgesteld worden waarin een plan van aanpak ontwikkeld wordt.