Communiceren met complexe systemen

SEO zoekmachineoptimalisatieAlexis Lloyd is creative director bij The New York Times R&D Lab en onderzoekt onze interactie met complexe systemen. Ze  wijst op de nieuwe ontwikkelingen die in dit kader gaande zijn. Als voorbeeld noemt ze het systeem Mother dat met behulp van sensoren allerlei taken in het huishouden op zich kan nemen zoals controleren of je nog voldoende koffie in huis hebt tot checken of je kind de tanden poetst. Naarmate we taken overdragen leveren we ook iets in van onze zeggenschap . Alexis geeft aan dat hetgeen we overdragen niet meer triviaal is: ze noemt als voorbeeld verzekeraars die data verzamelen van sensoren waar hun klanten mee sporten.  Apps die weten in welke buurten je komt en met wie je omgaat.  Als automobielen evolueren naar zelf rijdend zullen  deze ook onderdeel worden van een netwerk waarin bekend is waar en hoe je reist of verblijft. Mensen gaan verschillend met deze ontwikkelingen om en je ziet dat systemen vaak zo ingericht worden dat je kan ‘onderhandelen’ over de wijze waarop je ze deelgenoot maakt.  En soms proberen mensen ook het systeem te weerstaan door er geen deelgenoot van uit te maken of het anders te gebruiken dan de bedoeling is van de ontwerpers. Alexis noemt het voorbeeld van ‘extreme make-up’ die gebruikt wordt om gezichtsherkenning moeilijker te maken. In iedere geval zijn we met systemen in gesprek. We gebruiken deze systemen voor onze eigen behoeften maar zijn ons bewust dat we gebruikt kunnen worden voor bijvoorbeeld data-analyse en beïnvloeding. De data die wij aanleveren door gebruik te maken van systemen dienen bijvoorbeeld ook groepsdoelen en bedrijfsdoeleinden. Voor de eindgebruiker worden deze concepten sterk vereenvoudigd voorgesteld door begrippen als ‘the cloud’. Alexis pleit er voor de eindgebruiker actiever te betrekken bij vragen naar de aard en doelstelling van complexe systemen door gebruikers bij het ontwerp te betrekken. Een belangrijke voorwaarde in dit kader is ‘transparantie’ die de basis kan vormen van onderling vertrouwen en de wil te communiceren. Verder zou de eindgebruiker enige mate van zeggenschap moeten hebben over de wijze waarop persoonlijke data gebruikt worden. In het beste geval krijgt de eindgebruiker het gevoel onderdeel te zijn van een groter geheel waarin het doel van het complexe systeem en eigen aspiraties parallel lopen.

Dit is een mooi ideaal maar tegelijkertijd gaat het voorbij aan enige mate van geheimhouding die complexe systemen om allerlei redenen typeert. Denk bijvoorbeeld aan het streven naar concurrentie voordeel waarbij geheimhouding een rol speelt . Complexe systemen waar wij steeds vaker onderdeel van zijn dwingen ons in ieder geval goed na te denken over onze interactie en complexe systemen kunnen zo ingericht worden dat de eindgebruiker zich beter begrepen en gehoord voelt met behoud van eigenheid.

Auteur: Sjoerd Heskes

Met als achtergrond een studie politicologie en massacommunicatie aan de Universiteit van Amsterdam is Sjoerd Heskes sinds 1993 zelfstandig werkzaam als kwalitatief onderzoeker. Hij is gespecialiseerd in kwalitatief onderzoek door middel van onlineonderzoek, diepte-interviews en focusgroepen. En hij heeft ervaring als facilitator bij workshops, veranderingstrajecten en intern onderzoek bij bedrijven en instellingen.